原标题：小周爆料 | 白金卡无故被限、酒店订单自动取消，同程旅行只说抱歉不解决
小周爆料 | 白金卡无故被限、酒店订单自动取消，同程旅行只说抱歉不解决
同程旅行在2023年三季度营收创出了历史新高，达到了87.5亿元，但在黑猫投诉上有7.5万投诉量。
文 | 吴雪
近日，广州消费者庄先生在黑猫投诉上称，2024年3月1日，自己在同程旅行App的白金卡无故受限，酒店优惠券、红包、折扣等权益无法领取并使用，页面显示为“抱歉，您已超单人领取上限”，下单的酒店订单也被自动取消。到底是怎么回事？
据庄先生的说法，他之所以办理白金卡，是因为看中了同程旅行的低价优势，比如酒店可以打85折，再叠加优惠券就更便宜了。“为了达到白金卡，我前后花费了好几万元，包括订酒店、订机票、购买240元的黑鲸卡等，目前成长值为3168。”
但没想到，3月1日，白金卡突然间就不能用了，记者在庄先生提供的截图上看到，一张国内酒店8.4折的折扣券，显示“领取失败请稍后重试”。优惠券也显示“抱歉，您已经超单人领取上限”。而且庄先生下定的泉州、长沙等多个酒店的订单，均在两到三分钟之内被系统自动取消。
庄先生对此感到疑惑，他打电话给同程客服，希望了解被限制的原因，对方的回复令他很不满意。“只说很抱歉，后台技术设置，具体什么原因他们也无法解答。后来多次与同程旅行App方面沟通，都没有得到解决。”
记者随后拨打了同程客服的电话询问，白金卡的权益到底是什么，为什么账号会被封禁，是不是每个月优惠券的数量确实有领取的上限，客服表示，账号封禁的原因他们并不清楚，至于优惠券的数量上限，他们回复称，要根据每个白金卡用户的情况来定，每个账号都不一样，如果需要了解，可以点击手机端的“白金卡特权”一项。
随后，记者查询了庄先生的白金卡发现，该卡的相关权益共27项目，包括酒店折扣、房型升级、延迟退房、里程兑现等权益，除了有部分权益说明次数之外，大多数权益均未有具体说明。因此，庄先生的白金卡的权益具体内容是什么，从手机端并不能完全了解。
正策律师事务所律师张兢忆告诉《小周爆料》，第三方平台应该将权益的内容具体告知给用户，比如，每个月可以领几次，领取多少张、时间限制、有效期，都要作出详细说明，这也是在保障消费者的知情权。目前同程旅行低价获客的阶段已经完成，那么，如何将客户维护好，做好他们的服务工作，是同程旅行需要考虑的问题。
3月13日，记者向同程旅行发送了采访函，询问白金卡权益针对用户领取多少是否有相关限制，付款后的订单为何会在两分钟内取消？是技术bug还是人为操作限制？为什么未和客户解释沟通相关原因。3月14日，同程旅行公关联系了记者，表示会对该情况进行核实，但截至发稿，未收到同程旅行的官方回复。
不过，在《小周爆料》栏目介入之后第二天，3月14日，庄先生说同程旅行App联系了他，表示目前他的账号已经解除限制，酒店订单不再会无故取消，至于领取优惠券的情况，下个月就会恢复正常。庄先生对这一处理结果表示认可，也非常感谢《小周爆料》的帮忙，但至于下个月是否能全面恢复正常使用，庄先生对同程旅行持怀疑态度。
“现在因为是315，我投诉到《小周爆料》之后，才有了和同程平等对话的机会，如果说别人不较真，这事也就不了了之了，而且现在他们帮我解决后，后面会不会再次出现这种情况，我也不知道，后台他们自己可以操作的。”庄先生告诉《小周爆料》，他还希望了解账号为什么被封禁，至今都没人告诉他原因。
无独有偶，卜先生也在黑猫投诉上投诉，事情也是在同程旅行App遇到了麻烦事。
2024年2月29日，山东济南的卜先生在同程旅行App平台购买了一张迪拜到基多的联程机票，往返花费14000元，当时从迪拜到基多旅行，也定了酒店，但出发当天，卜先生被荷兰航空无理由拒绝登机，同程旅行直接判定卜先生是“自愿退款”，目前只退了税费1500元。
事情发生后，卜先生咨询了荷兰皇家航空，对方回复：经查询，由于卜先生购买的机票是通过旅行社买的，因此需要他联系原购票旅行社进行咨询。另外，关于具体被拒绝登记的信息，荷兰航空方面并没有这方面的信息可提供，如果目前人在机场，可以咨询机场人员进一步查询可能性。
后来，卜先生联系了同程旅行，最新回复是3月10日，同程旅行方面回复说要和航空公司协商一下，后续就没有声音了。目前卜先生的机票仍然没有退回，卜先生认为，在未告知客户具体取消原因的情况下，就自行判定“自愿退款”，很容易消耗用户的信任度，以至于这段时间，他都不敢在同程旅行购买机票了。
3月13日，记者向同程旅行发送了采访函，截至发稿暂未有回复。《新民周刊》撰稿人陈宇认为，一般来讲，因航空公司等客观原因造成的无法登机，同程旅行作为第三方平台，不仅应该原路退回客户的机票金额，还应额外给出相应的赔偿。
值得一提的是，同程旅行在2023年三季度营收创出了历史新高，达到了87.5亿元，但在黑猫投诉上有7.5万投诉量。今年2月，有多条关于“同程金融变相收取高额费用跟砍头息”的投诉。
有用户提到：“本人自2022年至2023年，多次使用同程提钱游借款，但是每次借款同程提钱游都要求开通会员，才能放款，每次收取费用239元，借款金额一千多到两千多之间，只能借款一个月，这相当于要借款只能开会员，变相的砍头息，而且后期还有利息跟担保费，总共买了13次，每次239元，而且会员里面的东西成本估计也就几十块，他们居然能卖到239，综合计算，年息超过了百分之一百，我要求同程提钱游退回所有的会员费...。"
2月13日，同程提钱游官方客服在多条投诉的回应中提到：“由于您所购商品已使用，最终解决方案为部分赔付。” 此外，也有用户的投诉被同程金融客服回应称：“最终解决方案为暂无法赔付。”
公开数据显示，2023年三季度，同程旅行年付费用户达到2.25亿，同比增长12.1%；月均付费用户4420万，同比增长20.1%，相较2019年同期增长48.3%。年付费用户和月均付费用户均创下历史新高。
一直以来，同程以低价预订获客，凭借多元化流量拓展和市场策略在非一线城市占据领先优势。但在高速增长的过程中，同程如何在提升产品服务质量上下功夫，未来可能还面临很多挑战。返回搜狐，查看更多
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